Preguntas frecuentes sobre las herramientas de seguridad de la cuenta

Para garantizar la seguridad de su cuenta, ViaBTC proporciona varias herramientas de protección de seguridad. Modificar la información crucial de seguridad de su cuenta requiere completar la verificación de seguridad correspondiente. 

Actualmente, las herramientas de verificación admitidas incluyen correo electrónico, dos factores de seguridad, 2FA, (Google Authenticator o móvil) y confirmar su contraseña. Asegúrate de mantener seguras las herramientas de seguridad de tu cuenta y evita revelar información relevante, para evitar pérdidas innecesarias.

Si su herramienta de seguridad ya no está disponible, puede restablecerla presentando los documentos necesarios para verificar su cuenta. Una vez aceptada su solicitud para restablecer su herramienta de seguridad, será aprobada dentro de 7 días hábiles.

¡ViaBTC NO tiene canales oficiales de telefono y chat en vivo, y cualquiera que se haga pasar por uno de nosotros es un ESTAFADOR! 

Nuestro personal de cualquier grupo oficial de ViaBTC no iniciará un chat privado bajo ninguna circunstancia, ni le pediremos ninguna información personal de su cuenta o pagos para resolver problemas. Si usted tiene alguna pregunta relacionada con la seguridad de su cuenta, por favor no dude en enviar un ticket a soporte al cliente.

Aquí hay algunas preguntas frecuentes sobre las herramientas de seguridad de la cuenta para su referencia.

1. ¿Por qué aparece el mensaje "Error de cuenta o contraseña" durante el inicio de sesión?

Este mensaje indica que la dirección de correo electrónico o la contraseña que ha introducido no son correctas. Por ejemplo, porque tienen caracteres incorrectos o espacios de más. Por favor, compruébelo cuidadosamente. Además, le recomendamos encarecidamente que utilice nuestros servicios de forma más cómoda con la aplicación de ViaBTC.

2. Mi Google Authenticator no funciona (código incorrecto).

La razón más común es que la hora de su teléfono no está sincronizada. En este caso, por favor realice el ajuste de sincronización horaria en la aplicación Google Authenticator. 

Para dispositivos Android: 

1. Vaya a la App Google Authenticator [Ajustes]. 

2. Pulse [Correcciones horarias para códigos]. 

3. Presione en [Sincronizar ahora]. 

Para dispositivos iOS: 

1. Vaya a la App Ajustes iPhone. (el área de configuración de su iPhone)

2. Seleccione [General] y [Fecha y hora]. 

3. Active Ajustar automáticamente. 

4. Si ya está activado, desactívelo, espere unos segundos y vuelva a activarlo.

Si sigue sin funcionar, puedes restablecerlo tú mismo a través del autoservicio de restablecimiento de la herramienta de seguridad, o enviar un ticket para obtener más ayuda.

3. ¿Cómo presentar una solicitud de restablecimiento de la herramienta de seguridad en autoservicio y qué documentos de verificación se requieren?

Los materiales de verificación requeridos son específicos de su cuenta y deben demostrar suficientemente que usted es el propietario de esta. Lee toda la información que aparece en la página de envío y sube los documentos requeridos, que deben estar completos, ser reconocibles y válidos.

Por ejemplo, para restablecer Google Authenticator, puede hacer clic en el botón [¿Ha perdido Google Authenticator?] después de introducir la contraseña de inicio de sesión y los códigos de verificación de correo electrónico. Los materiales de verificación que se deben enviar incluyen imágenes (tamaño de archivo inferior a 5 MB y no más de 6 imágenes) y detalles textuales de su cuenta.

4. ¿Cómo puedo enviar una solicitud de restablecimiento de autoservicio si he perdido mi contraseña de inicio de sesión y GA?

Si tanto tu contraseña de inicio de sesión como Google Authenticator (GA) no están disponibles, no puedes enviar una solicitud de restablecimiento de autoservicio. En este caso, envíe un ticket a soporte para obtener más ayuda.

5. La página de autoservicio para restablecer la herramienta de seguridad muestra "enviar un ticket".

Esto indica que no puede restablecer la herramienta de seguridad a través del autoservicio. En este caso, por favor envíe un ticket a soporte para obtener más ayuda.

6. Al cargar los materiales de verificación para el restablecimiento en autoservicio de las herramientas de seguridad, la página muestra "Operaciones demasiado frecuentes".

Compruebe su conexión a la red, borre la memoria caché del navegador y espere 10 minutos antes de volver a enviar el material. Asegúrate de que los archivos de imagen que envías pesan menos de 5 MB. Si sigue sin funcionar, envíe un ticket a soporte para obtener más ayuda.

7. ¿Por qué no puedo recibir el código de verificación SMS?

Debido a la inestabilidad e incompatibilidad en los operadores de SMS multinacionales, puede haber un retraso en la recepción de SMS. Si el problema persiste, intente desvincular el número de teléfono y, a continuación, vincular GA. Después de vincular GA, puede utilizar el código de GA en lugar del código SMS.

8. ¿Por qué no se puede enlazar el número de teléfono de mi país o región？?

Si no encuentras el prefijo de tu país o región en la lista, lamentamos informarte de que actualmente no ofrecemos servicio telefónico en tu país o región. Utiliza Google Authenticator en lugar de vincular el teléfono. Ampliaremos gradualmente nuestra compatibilidad con los servicios de vinculación de números de teléfono a más países y regiones.

9. ¿Cómo solucionar el problema de no recibir el código de verificación por correo electrónico?

Debido a la inestabilidad del servicio de las diferentes operadoras, puede haber un retraso en la entrega del correo electrónico. Por favor, inténtalo de nuevo en 10 minutos. Si utilizas Gmail, es posible que el correo electrónico se haya clasificado en la pestaña "Promociones" o se haya marcado como spam. 

Por favor, compruebe su carpeta de spam u otras carpetas para ver si el correo electrónico está allí. Si usted todavía no puede recibir el código después de varios intentos, por favor envíe un ticket a soporte para obtener más ayuda.